Conozca las 6 formas en que los medios sociales pueden acelerar el cambio en su propia empresa
A partir de experiencias con compañías pioneras en la implementación exitosa de soluciones de «social media», Accenture identificó formas mediante las cuales las herramientas de colaboración pueden ayudar de una manera más rápida y predecible en la gestión del cambio a gran escala
Facebook, Twitter, YouTube, los mensajes instantáneos, las videoconferencias, las reuniones virtuales: estos y muchos otros aportes y plataformas de medios sociales comparten hoy la vida de las personas de todo el mundo. También están penetrando en las comunicaciones empresariales y en las estrategias de gestión.
Pero la pregunta es si estas aplicaciones y tecnologías están preparadas para un desafío aún mayor: ayudar a las compañías y a las dependencias gubernamentales a ejecutar exitosamente programas de cambios significativos en los negocios.
Las empresas se esfuerzan por concretar exitosamente esas iniciativas. Según estudios realizados en todo el mundo, entre el 50 y el 80% de los programas de cambio no cumple con las expectativas.
Si bien las razones de fracaso varían, muchas se deben a la dificultad que enfrentan las empresas internacionales para manejar los diversos talentos y elementos organizacionales de una manera eficaz en el ámbito de todo negocio.
Es decir, para crear una visión compartida, lograr la aceptación en todas sus sedes y niveles, ocuparse de las expectativas y lidiar con las complicaciones diarias inherentes al cambio.
De acuerdo con un informe de Accenture, al que tuvo acceso iProfesional.com, estos desafíos se adaptan muy bien a las capacidades que ofrecen los medios sociales y las herramientas de colaboración, que debidamente planificadas e implementadas pueden ayudar de una manera más rápida y predecible en la gestión del cambio a gran escala.
Así, esta consultora identificó seis formas donde utilizarlas, a partir de experiencias con empresas y dependencias gubernamentales.
Crear una cultura de colaboración
Los ejecutivos saben que lograr el éxito en las grandes transformaciones del negocio requerirá más que una simple comunicación a todos los integrantes sobre cómo se realizarán las cosas a partir de ahora.
La aceptación del cambio —procesos, servicios, relaciones de trabajo, políticas, etc.— se puede acelerar en toda la organización, a través de las experiencias compartidas en tiempo real.
Las redes sociales y las aplicaciones de colaboración son maneras sumamente efectivas deacercar a los empleados para que implementen procesos nuevos y compartan experiencias, tanto los éxitos como los percances momentáneos.
Las personas con intereses en común o roles relacionados pueden crear comunidades para aprender unas de otras y ayudarse mutuamente.
Los medios sociales también pueden ayudar en aquellos casos en los que crear una cultura más colaboradora sea uno de los objetivos fundamentales de la iniciativa de cambio.
Este fue el caso de United States Transportation Command (Ustranscom). Dadas las nuevas responsabilidades asignadas a esta entidad en toda la cadena de suministro del Departamento de Defensa de EE.UU. —desde la fábrica hasta el punto de entrega— los ejecutivos decidieroncambiar la estructura y la cultura de esta compañía de una óptica de «mando y control» a otra que alentara al personal a interactuar directamente con los directivos y que apoyara los tipos de colaboración orientados a la innovación.
Ustranscom lanzó varias iniciativas de medios sociales, incluido un blog ejecutivo y un blog de preguntas y respuestas alojado en una intranet (red privada basada en protocolos de Internet), así como una presencia pública en Facebook y Twitter.
El blog ejecutivo (reconocido por el Departamento de Defensa de EE.UU. como mejor práctica) les permite a los directivos escuchar directamente a los empleados, sin que los mensajes sean filtrados por los niveles gerenciales intermedios.
Estos programas de medios sociales —que generaron rápidamente más de 5 millones de impresiones— apabullaron a la jerarquía organizacional e impulsaron cambios culturales positivos, según los resultados de la encuesta anual al personal.
Las plataformas de redes sociales y colaboración le están dando poder a los empleados, clientes y socios para ser participantes activos en la conversación global.
Establecer una comunicación bidireccional más efectiva
Las herramientas de medios sociales ofrecen un medio de comunicación efectivo, para losequipos de programas de cambios principales y en toda la organización, a medida que avanza la iniciativa de modificación a gran escala.
Por otra parte, monitorear y participar en debates «online» les permite a los gerentes detectar con mayor facilidad aquellos lugares donde existen malentendidos o “puntos álgidos” en toda la empresa, y adoptar las medidas necesarias para aclararlos.
Por ejemplo, una compañía mundial de recursos estableció una presencia en Yammer, una red social segura y sólida a nivel organizacional, que permite a los compañeros de trabajo comunicarse y compartir información entre ellos.
El 70% de los miembros de la firma se registraron en esta comunidad virtual después de su lanzamiento inicial y se crearon 25 grupos para conversar sobre problemas relacionados con el trabajo. Hoy se efectuan alrededor de 2.000 mensajes por mes.
Es esencial que la plana directiva de la empresa participe en las plataformas de colaboración basadas en medios sociales.
Las herramientas de colaboración pueden debilitar realmente la efectividad del cambio si sólo hacen que se multiplique la confusión y el descontento en todos los sitios de intercambio de opiniones.
La gerencia debe establecer un mecanismo para aportar la “voz de la verdad”, es decir, unafuente de información creíble, confiable y fidedigna.
Esto refuerza la idea de que los empleados pueden usar los medios sociales no sólo para expresar ideas y preocupaciones, sino también para obtener respuestas precisas y creíbles con respecto al esfuerzo de cambio que realiza la empresa.
Crear experiencias de aprendizaje más atractivas
Las aplicaciones de medios sociales pueden ser una manera sumamente efectiva de expresar experiencias de aprendizaje personalizadas referidas a una iniciativa de cambio, no meras transmisiones generales de información.
Según Accenture, las organizaciones han usado estas innovadoras plataformas de colaboración de diversas maneras para alentar las relaciones efectivas en su fuerza laboral, las que incluyen lo siguiente:
- Videocasts con breves segmentos de aprendizaje emitidos antes de la puesta en vivo de un sistema nuevo de la empresa.
- Reuniones virtuales en vivo y soluciones de telepresencia que reúnen a grupos dispersos para compartir una experiencia de mejora conjunta.
- Plataformas de contenido generado por los usuarios, como YouTube, que les permite a los empleados aportar segmentos de capacitación breves, en video o audio, referidos al programa de cambio.
Compartir las prácticas actuales a través de una red de conocimientos
El «aprendizaje» no se limita solamente a las ofertas formales diseñadas y suministradas por un grupo central. También son esenciales las redes de conocimientos que se pueden crear rápidamente mediante aplicaciones como Twitter, Yammer y Facebook.
Estas redes pueden ayudar a que los empleados obtengan información sobre procesos o tecnologías, compartan prácticas innovadoras y reciban respuestas a tiempo.
Un banco norteamericano, por ejemplo, creó una herramienta dinámica de comunicación y colaboración para que sus integrantes puedan ubicar personas, contenidos y experiencias, con el fin de centralizar y distribuir conocimientos.
Al finalizar los primeros dos meses desde el lanzamiento de esta nueva herramienta, más de 5.000 usuarios se habían sumado a ella, se crearon casi 100 blogs personales y más de 400 comunidades.
Mejorar la participación y el compromiso de los empleados
Uno de los factores de éxito fundamentales para gestionar programas de cambio a gran escala esinvolucrar a los empleados en el cambio, ayudándolos a sentirse parte de la iniciativa y aprovechando su energía para resolver inconvenientes y avanzar en el negocio.
Las soluciones de colaboración y medios sociales permiten que la información fluya envarias direcciones y no solamente desde arriba hacia abajo.
Por ejemplo, al usar wikis y microblogs —aplicaciones para compartir pequeños flashes informativos al estilo Twitter—, las organizaciones pueden recopilar ideas por participación colectiva (“crowdsource”) e involucrar a los trabajadores de una manera más directa en el programa de cambio.
Las firmas pueden generar una mayor lealtad interna al solicitar activamente, y de manera continua, el feedback sobre cuestiones relacionadas con la transformación.
Un banco de EE.UU. aplicó una iniciativa sustancial para mejorar la experiencia del clientecomo forma de ganar participación en el mercado.
La entidad crediticia usó una herramienta de “crowdsourcing” para aprovechar las ideas de sufuerza laboral para optimizar el servicio de atención al usuario.
El resultado sorprendió: la primera vez que la utilizó, más de 250 empleados presentaron 50 ideas individuales que se convirtieron en siete de los valores del banco.
Evaluar el progreso con más regularidad y eficiencia
¿Cómo saben las organizaciones si están avanzando en un programa de cambios a gran escala desde el punto de vista de sus empleados?
Las empresas a veces tienen dificultadas para medir el progreso, pero las aplicaciones de medios sociales pueden ayudar, a través del feedback en tiempo real, a corroborar cómo está evolucionando uno de estos planes.
Las evaluaciones se pueden realizar, como mínimo, a través de dos formas: mediante unaplataforma para feedback instantáneo basado en encuestas, que se puede complementar con ejercicios de medición más exhaustivos; y la implementación de sesiones de feedback online.
Con las herramientas de medios sociales, los responsables de tomar decisiones cuentan con información oportuna sobre la comprensión y aceptación del programa de cambio por parte de los empleados.
Conclusión
Los medios sociales representan un aporte significativo para el programa de gestión de cambios tradicional, que pueden aumentar exponencialmente la aceptación al cambio y avanzar de manera más previsible hacia los objetivos de negocios de la empresa.
Estos y las herramientas de colaboración pueden reducir el tiempo que necesita una organización para ejecutar programas de cambios a gran escala y brindar una experiencia de transformación mejor desde el punto de vista de los empleados; esto, a su vez, entrena a los trabajadores para que estén más preparados al cambio continuo en el futuro.
Administradas cuidadosamente, las herramientas de colaboración y las redes sociales ofrecen una plataforma poderosa que puede ayudar a la gestión exitosa del cambio a gran escala de las compañías.
Fuente: Iprofesional.com
